5 claves para aplicar la Realidad Virtual a la experiencia de usuario

La Realidad Virtual es una tecnología que lleva entre nosotros ya unos cuantos años, y que sin embargo no ha parado de mejorar desde que se creó, en términos como calidad gráfica, usabilidad, portabilidad, interactividad… La tecnología es el vehículo que le ha permitido avanzar, evolucionando en cuanto a resoluciones de pantalla, sensores de movimiento, potencia de procesamiento gráfico…

Pero toda esta técnica y tecnología per se no tendrían tanto valor si no supiéramos utilizarlas correctamente. Y, más allá del ocio de los videojuegos y del consumo de material multimedia, existen aplicaciones de la realidad virtual que permiten potenciar la experiencia de usuario en multitud de campos y de distintas formas, si sabemos hacerlo correctamente.

En este artículo expondremos 5 consejos fundamentales a tener en cuenta si estás pensando en introducir realidad virtual en tus relaciones con tus clientes, si quieres sacarle el máximo partido posible y mejorar tus conversiones, sea cual sea el indicador que utilices y que mejor se adapte a tu negocio en particular.

Las 5 claves para aplicar la Realidad Virtual a la Experiencia de Usuario

Vamos a resumir a continuación 5 consejos para combinar realidad virtual y experiencia de usuario. Hay que tener en cuenta que son consejos relacionados con el uso, integración y optimización de la tecnología en sí, por lo que, a grandes rasgos, deberían ser válidos para cualquier tipo de situación. Pueden existir peculiaridades relativas a cada tipo de negocio, pero intentaré presentar estos 5 puntos de la manera más práctica posible, para que sea sencillo extrapolar sus ventajas para distintas industrias, sectores y aplicaciones.

Antes de ello, vale la pena comentar un aspecto importante: es muy habitual encontrar experiencias que se consideran de realidad virtual, aunque puedan incluso ser disfrutadas sin gafas de ningún tipo, sino simplemente en un ordenador, tablet, smartphone… a través de su pantalla, contando con gráficos 3D que simulen una determinada «realidad». Tanto en este caso, como si estamos usando gafas VR, podemos aplicar la mayoría de puntos que se exponen en el artículo.

1. Conoce los diferentes tipos de Realidad Virtual existentes

Cuando hablamos de Realidad Virtual, cada uno se lo imagina de una forma. Hace unos años era percibido como algo muy futurista, y parecía que tendríamos que estar «enchufados» a una máquina, como en Matrix, para experimentar la VR. El tiempo ha pasado y ahora tenemos una idea más clara de qué se trata, pero, sin embargo, no existe una visión unificada de cómo se puede disfrutar esta experiencia.

En el mercado tenemos diferentes equipos para realidad virtual, con diferentes características, y que están pensados para un uso diferente. No es lo mismo lo que podemos conseguir con unas gafas de cartón que con equipos con pantalla integrada conectados a nuestro smartphone, o los que van directamente conectados a un ordenador y cuentan con balizas para movimiento libre. Vamos a conocer un poco más estos distintos tipos.

Gafas tipo Google Cardboard

Estas gafas son las más básicas y las más asequibles. Consisten básicamente en un conjunto de lentes dentro de estructura que sirve de soporte para la experiencia VR. En este caso, nuestro smartphone será la pantalla y el cerebro del sistema, de forma que insertándolo en el frontal de las gafas, en modo de pantalla dividida, podremos obtener una experiencia VR que responda a los movimientos de nuestra cabeza. Las llamamos Cardboard en referencia a las gafas que tan populares se hicieron gracias al modelo de cartón que Google lanzó hace unos años, aunque los hay mucho más cómodos y bien acabados en el mercado.

Son gafas baratas, porque no suelen llevar ningún tipo de electrónica, sólo óptica. El problema es que dependes de tu móvil (y su potencia) para el uso de juegos y aplicaciones. Esto significa, por una parte, que la complejidad tecnológica es limitada, y no pueden usarse juegos muy exigentes gráficamente, por ejemplo. Tampoco tiene unas posibilidades de interacción tan completas como otras alternativas. Pero, por otra parte, son una muy interesante opción para consumir contenido multimedia, o disfrutar de experiencias en 360º, con un coste muy reducido.

Además, al no llevar electrónica, no necesitan enchufarse para cargarse (mientras que tu móvil tenga batería), ni para sincronizarse con un ordenador.

El precio de estas gafas puede variar desde los 10$ hasta los 100$, en función de la comodidad y calidad de lentes que queramos, aunque por unos 25$-30$ se pueden encontrar modelos muy interesantes. Uno de los más representantes que podríamos enmarcar en este segmento son las Google Daydream, si bien tienen algunas características que las acercan al siguiente grupo de las stand-alone (por ejemplo, el mando de control que incluyen). Se trata de unas gafas muy cómodas y muy bien construidas, con un precio aproximado de 50$. Además, su última versión incorpora lentes Fresnel, que aportan una mayor calidad de imagen y mayor adaptabilidad a la vista de diferentes tipos de personas sin necesidad de realizar ajustes.

Gafas «stand-alone»

Las gafas stand-alone son sistemas autocontenidos que cuentan con la óptica, la electrónica y la pantalla en un mismo cuerpo. Esto tiene ventajas, como la calidad gráfica que suelen ofrecer sus pantallas (perfectamente adaptadas y calibradas para la óptica que las acompaña), un audio más envolvente en algunos casos, y mandos de control optimizados.

Sin embargo, también tienen sus inconvenientes, entre los que destacan su precio (bastante más elevado que el de las gafas básicas), o el hecho de tener que acordarnos de cargarlas cuando queramos usarlas, porque ya no dependerán de nuestro móvil. Cuentan con su propio sistema operativo, lo que significa que deberemos mantenerlas actualizadas, mientras puedan estarlo. Pero llegará un punto en que el fabricante deje de ofrecer actualizaciones, y tendremos que buscar unas gafas nuevas, sin poder reaprovechar su óptica o su construcción.

Un ejemplo de este tipo de equipos sería Oculus Go, con un precio de aproximadamente 230€.

Sistemas completos

La tercera variante sería la de los sistemas completos de realidad virtual, tales como Oculus Rift o HTC Vive, por ejemplo.

Estos sistemas ofrecen la muy buena calidad visual (los nuevos modelos ya incorporarán pantallas de resoluciones superiores a FullHD) integrando no sólo pantalla y electrónica básica, sino sensores de movimiento que, gracias a unas balizas externas permiten más grados de libertad a la hora de relacionarnos con la máquina.

Son capaces de representar escenarios a escala, para que podamos movernos por nuestra habitación como si estuviéramos caminando en el mundo virtual, con una alta precisión. Además, sus mandos de control son más avanzados, y permiten unos niveles de interactividad mucho mayores.

Pero esa calidad gráfica que pueden alcanzar tiene un inconveniente: necesitamos un ordenador bastante potente para ejecutar los juegos y aplicaciones más exigentes. Además, hasta ahora, se ha tratado normalmente de equipos con una configuración menos sencilla, y con más cables que las gafas comentadas anteriormente. De ahí que, en algunos centros especializados de experiencias VR y parques de ocio, se pueda disfrutar de estas experiencias con ordenadores tipo «mochilas» que, colgados a nuestra espalda, nos dan mucha más libertad para que no tengamos que preocuparnos de tropezarnos con los cables.

Estos sistemas son más caros que los anteriores, de forma que por ejemplo las HTC Vive, que ya llevan en el mercado desde 2016, rondan los 650€.

Existen otras gafas complejas, más avanzadas (y más caras que las anteriores), que son las Microsoft HoloLens pero que están pensadas más para la Realidad Aumentada o Mixta que para la Realidad Virtual, por lo que las dejaremos fuera de este análisis.

Existen gafas VR más básicas y más complejas, y la elección de la plataforma adecuada dependerá del nivel de realismo, inmersión, interactividad y alcance que busquemos

Como factor común a todos los tipos de gafas comentados, vale la pena comentar la importancia de la resolución de las pantallas. Al estar ampliadas y tan cerca de nuestra cara, es muy facil ver los píxeles que conforman la imagen, lo que puede ser algo incómodo y cansar nuestra vista tras poco tiempo. Por eso, los modelos más nuevos (estamos hablando de gafas stand-alone y sistemas completos, porque en las básicas la pantalla es la de nuestro móvil) incorporan resoluciones cada vez mayores, así como tasas de refresco de la pantalla más rápidas y baja latencia respecto a nuestras órdenes, para lograr una sensación de movimiento fluido y una imagen nítida sin que seamos capaces de ver los píxeles (tan claramente, al menos).

La siguiente tabla muestra, a modo de resumen, las principales características de los sistemas comentados.

2. Define qué tipo de Realidad Virtual encaja con la experiencia de tus usuarios

Muy bien, ahora ya conoces los tipos de gafas que tienes disponibles, y las características de cada una de ellas. Es hora de plantearte cuál se adapta mejor a aquello que quieres ofrecer a tus usuarios.

En función de la inmersión buscada

Un factor fundamental va a ser la inmersión final que queramos proporcionar al usuario. Por ejemplo:

• Si buscas ofrecer una experiencia basada en flujo multimedia, por ejemplo mediante vistas y vídeos 360º, las gafas básicas serían más que suficiente. Ofrecen buena calidad para esto, manteniendo el coste al mínimo. Si para ti es importante no tener que depender de un teléfono móvil y llevar todo el equipo integrado en el mismo cuerpo, deberías optar por las stand-alone.
• Por el contrario, si quieres ofrecer la máxima inmersión, y dejar que el usuario pueda caminar en un mundo virtual, y usar sus manos de la forma más natural posible con controles avanzados, deberías optar por sistemas completos VR, pero el desembolso será mayor, y la logística más complicada.

En función del entorno donde se disfruta

Lo más habitual es crear experiencias que el usuario pueda disfrutar en su propia casa, y para ello es normal optar por desarrollos para gafas básicas, porque son las que más usuarios tienen a mano, o las más baratas de adquirir en caso necesario. No tendría sentido crear, por ejemplo, un producto que sólo pueda disfrutarse mediante HTC Vive, por el simple motivo de que muy pocos usuarios cuentan con este equipo en casa (a menos, eso sí, que estés especializado en el desarrollo de juegos VR avanzados).

Sin embargo, si tienes un establecimiento físico en el que estás buscando ofrecer algún tipo de experiencia, puede que tenga más sentido optar por soluciones avanzadas completas, si quieres asegurarte el mayor impacto posible, teniendo en cuenta que ofrecerás esa experiencia en un entorno controlado que puedes dejar montado con antelación, y que no requerirás mayor versatilidad en ese sentido.

Si hablamos de casos concretos de aplicación, hay varios sectores en los que la aplicación de la realidad virtual supone un nuevo paradigma en cuanto a UX (User eXperience). Así, por ejemplo, el mundo de la decoración encuentra en la realidad virtual un escaparate perfecto para dar a conocer las últimas tendencias. Si una empresa de decoración busca ofrecer esto a sus clientes, tendrá dos opciones: hacerlo vía web o aplicación pesada, para que los clientes lo disfruten en su casa con gafas básicas, o bien crear simuladores complejos en sus tiendas, por ejemplo, que permitan al cliente moverse libremente en un entorno 3D para ver (por ejemplo) qué tal queda montada una cocina u otra.

El sector de la seguridad es otro gran beneficiado de la realidad virtual, porque permite contar con centros de control en los que haya equipos dedicados para la supervisión de infraestructuras, recreando un entorno como si nos encontráramos dentro de él, y pudiéndose usar tanto equipos completos como gafas básicas, dependiendo del caso.

La automoción ha encontrado en la realidad virtual una herramienta perfecta para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Es habitual ya que podamos descargar aplicaciones en nuestro smartphone para experimentar por dentro un determinado modelo de coche y, por tanto, es lógico pensar que las experiencias destinadas a ser usadas con gafas básicas son las mayoritarias.

Otro sector a considerar que está apostando fuerte por la realidad virtual, y en el que hay aún mucho camino por explorar, es el de la moda. Pensemos por ejemplo en poder ver en realidad virtual cómo nos quedaría una determinada ropa antes de comprárnosla, o incluso hacer reuniones virtuales con nuestros amigos para poder ir de compra online juntos, siendo esto un acto social más que una simple transacción comercial. En estos casos, si buscamos la máxima penetración, habría que apostar por tecnología que podamos disfrutar en gafas básicas, para que el usuario en la comodidad de su hogar pueda sacar partido a estas experiencias.

Hay infinidad de campos más en los que la aplicación de la realidad virtual supone un cambio en el paradigma de las relaciones con el cliente. Pero uno de los que más ha visto potenciado su alcance y repercusión ha sido, sin duda, el del marketing más general. Por supuesto, aplicando la realidad virtual a la relación con el cliente en cualquier industria, estamos de hecho influyendo en su marketing. Pero esta rama en sí ha encontrado en la realidad virtual un filón para acciones comerciales específicas y campañas de publicidad que buscan lograr el mayor impacto posible en la mente del cliente.

Uno de los ejemplos más conocidos es el de McDonald’s, con sus Happy Goggles. La idea consistió en transformar la caja de su Happy Meal en unas gafas de realidad virtual, para que los niños pudieran disfrutar de un juego VR con un teléfono móvil y estas gafas improvisadas. Una manera divertida de usar esta tecnología, que influyó en los pedidos de Happy Meal como puedes imaginar. En este ejemplo, McDonald’s eligió un dispositivo VR muy simple, pensado para disfrutar un rato en el propio restaurante de la manera más sencilla posible, y además con un aspecto y branding adaptado al público que iba a disfrutarlo: los niños.

En función del realismo buscado

También será un factor determinante el decidir qué tipo de contenido vamos a ofrecer mediante realidad virtual. A grandes rasgos, hay dos corrientes generales: la de las representaciones más esquemáticas o minimalistas, y la del fotorrealismo y gráficos complejos. Deja que te dé un consejo de partida en este punto: es mejor (normalmente) evitar el punto intermedio; si vas a buscar algo realista, apuesta por la calidad, porque, si te quedas a medias, el resultado puede parecer un videojuego de bajo presupuesto de hace unos años, y eso es algo que normalmente conviene evitar (como digo, hablando en términos generales).

Si optas por representaciones minimalistas, no necesitarás un equipo muy potente para mover los gráficos mostrados, aunque sean 3D puro. Esto significa que, si la interactividad que necesitas te lo permite (si no necesitas un control avanzado, ni posicionamiento en el espacio 3D mediante balizas), podrás optar por las soluciones más económicas: gafas básicas y stand-alone.

Si, por el contrario, necesitas contar con gráficos más realistas, tienes dos opciones: basar tu experiencia en vistas inmersivas y en vídeo 360, o contar con un 3D real y volumétrico. En el primer caso, de nuevo te será suficiente contar con gafas básicas para cumplir tus necesidades, ya que el procesamiento necesario para mover ese tipo de contenido es bajo. Sin embargo, si necesitas mover gráficos 3D realistas, vas a necesitar un equipo potente, y unas gafas superiores como HTC Vive o las Oculus Rift (no confundir con Oculus Go, que son tipo stand-alone).

A continuación puedes observar un ejemplo de la diferencia entre un entorno minimalista y otro más realista. Puedes deslizar el mando central para observar el resultado:

Por reutilizar alguno de los ejemplos que se han comentado anteriormente, si hablamos de moda, te convendrá contar con gráficos realistas de las prendas que quieras vender, por ejemplo. Esto, en función del resto de elementos que representes, podrás realizarlo en un equipo básico si la escena no es compleja, o requerirá un equipo avanzado, si cuentas con muchos polígonos, texturas… y, sobre todo, si necesitas un movimiento complejo dentro de la escena.

En casos como el de la seguridad de instalaciones, normalmente es suficiente contar con representaciones esquemáticas de edificios, lo que permite que se pueda visionar con equipos básicos, e incluso que sea una tecnología que se pueda integrar directamente en web.

3. Piensa cómo puede tu negocio aprovecharse de la Realidad Virtual

¿Tiene sentido que todos los negocios hagan uso de la realidad virtual? Eso es como preguntarse si tiene sentido que todos los negocios tengan, por ejemplo, un canal de YouTube. La idea es que estas tecnologías aporten un valor. Y, en nuestro caso en concreto, que aporten valor al usuario mejorando su experiencia de alguna forma que redunde en una ventaja (de cualquier tipo) para la empresa. La aplicación de la realidad virtual en sí mismo no supone tal ventaja, si no sabemos dónde y cómo integrarla en nuestra estrategia.

Así, existen distintos puntos de nuestra relación con los clientes en los que puede tener sentido integrar una experiencia VR y que, a grandes rasgos, podemos resumir en los procesos de preventa, de venta, y de postventa (además de en el uso y explotación del producto o servicio en sí, cuando estén basados en experiencias VR, como algunos sistemas de seguridad ya comentados).

El enfoque de la experiencia VR que queramos ofrecer al cliente depende de en qué punto de nuestra interacción con él queramos incluirlo; esto ayudará a definir el contenido y la forma de aquello que queramos mostrar

Preventa

En la preventa te juegas captar un cliente, o dejarle escapar (e, incluso, perderle para siempre si tiene una experiencia negativa). Es, por tanto, un momento crítico en el que ofrecer la mejor experiencia posible es un requerimiento, más que una opción.

Por tanto, si nos decidimos a introducir la realidad virtual en este punto, debemos estar seguros de dos cosas:

1. Que podemos aportar algún valor al cliente y facilitar una conversión, gracias a ofrecerle un punto de vista nuevo sobre nuestro producto o servicio.
2. Que no la vamos a fastidiar.

Y, ¿cómo puede ayudarnos la VR en este caso? Pues lo más normal es que nos permita ofrecer un punto de vista diferente de nuestro producto (o servicio), bien porque:

• Sea una representación más gráfica que ayude a mostrar la estética y detalles de algo visualmente.
• Y/o porque permita mostrar lo práctico de aquello que ofrecemos.
• Y/o porque sea una experiencia divertida o intensa que nos facilite enganchar con el cliente.
• Y/o porque permita explicar más fácilmente conceptos complicados.

En cualquiera de estos casos, lo fundamental es resolver las posibles dudas que el cliente tenga sobre nuestra oferta, hacerlo de la manera más práctica posible, y no perder al cliente por culpa de una experiencia complicada, liosa, o simplemente de baja calidad, que surta el efecto contrario al que buscamos. A continuación se puede ver una captura de pantalla del área de Experiencia en la web de Emirates, donde 3D SeatMap^VR proporciona tanto la representación 3D de los elementos como información en pantalla más específica sobre determinados aspectos.

Pensemos en el ejemplo de la moda. Si representáramos ropa y complementos sobre un maniquí, pero no consiguiéramos que realmente le quedaran bien estas prendas, o no pudiéramos mostrar con cierto detalle el tipo de tejido de una camisa, los colores reales de un vestido… Realmente estaríamos haciendo un flaco favor a nuestra estrategia de marketing.

Ocurre igual con el ejemplo de los coches. Si al representar el interior obtuviéramos una sensación claustrofóbica, o de poco espacio, o los materiales parecieran de menor calidad que los reales, estaríamos dando al cliente motivos para no comprarlo. De ahí la importancia de contar con empresas con experiencia que sepan cuidar todos estos aspectos, a la hora de buscar un desarrollo de este tipo. Nuestro software 3D SeatMap^VR es un ejemplo del cuidado que hay que poner en estos detalles, aunque lo revisaremos al final de este artículo como caso paradigmático de estas consideraciones.

En cualquier caso, a pesar de tener que huir de complejidad innecesaria, sí que podemos permitirnos el lujo de adornar la experiencia VR más de lo que haríamos en la venta en sí, con una interfaz que por ejemplo ofrezca más información sobre algo, o que visualmente sea más rica que lo estrictamente necesario (sin pasarnos). Y, si lo que buscamos es causar un impacto previo a la venta, especialmente si tenemos al cliente con nosotros (y no es una experiencia que esté disfrutando directamente en su casa, por ejemplo), podemos arriesgarnos a hacerle vivir auténticas aventuras si sabemos gestionarlas correctamente. Un ejemplo muy famoso de esto es el de North Face, con su experiencia de inmersión en climas extremos, con sorpresa incluida (donde la sorpresa es más importante que la experiencia VR en sí…):

Venta

En el caso de la venta basada en soluciones VR, el esfuerzo ya está hecho previamente, ya se ha logrado captar al cliente y está dispuesto a comprar, por lo que lo principal es no estropear esa disposición.

Aquí suele ser recomendable que el paso de la preventa a la venta se haga de la forma más fluida posible, incluso en el mismo entorno, y sin necesidad de que el usuario se quite las gafas para, por ejemplo, pulsar el botón «Comprar» (en caso de que sea una experiencia de realidad virtual con gafas, en vez de una simplemente 3D en un ordenador, por ejemplo). Es absolutamente crítico el diseño de una interfaz de usuario optimizada.

Los usuarios somos por lo general reticentes a los «cambios de hábitat«. Nos cuesta pasar de no llevar las gafas puestas a llevarlas, y de llevarlas a no llevarlas, nos da micro-pereza aunque muchas veces no seamos conscientes de ello. Ese pequeño cambio de medio, aunque psicológicamente sútil, es algo que queremos evitar en la medida de lo posible a pesar de que dure solo unos segundos, porque, entre otras cosas, es un tiempo muerto (que, según la persona, puede ser considerable), en el que no estamos realmente interactuando con el cliente de manera efectiva, simplemente estamos esperando a que finalice el cambio de medio o transición y se aclimate, para poder seguir con la estrategia de venta.

La siguiente captura muestra un ejemplo de la apariencia del botón de compra de asiento en el modo VR, que funcionaría simplemente moviendo nuestra cabeza y enfocando al botón de comprar (sin necesidad por tanto de quitarnos las gafas VR), en el booking de asientos de Emirates con 3D SeatMap^VR.

En este caso, y también en buena medida en el caso de la preventa, es vital cuidar la usabilidad de nuestra experiencia VR. Tendremos que tener muy claro qué tipos de CTA (Call To Action) vamos a mostrar, qué flujos seguirá la experiencia del usuario, qué inputs y outputs tendremos entre cada escena del entorno virtual y cómo utilizamos la realidad virtual para, por ejemplo, mostrar al cliente varias alternativas de un mismo producto durante la compra (distintos colores, distintos tamaños, distintos materiales de algo), mostrar productos complementarios (cross-marketing) o resaltar los servicios que algo lleva asociado.

Tampoco debemos olvidar la accesibilidad, que permitirá que un mayor número de personas puedan disfrutar de la experiencia VR o conocer el contenido que se está mostrando, aunque sufran algún tipo de discapacidad, facilitándoles así la acción de compra todo lo posible y eliminando las barreras existentes. Es algo que resulta positivo tanto para el cliente como para nosotros, y que supone una serie de consideraciones a tener en cuenta, como mantener una correcta navegación entre los elementos de pantalla usando las teclas, acondicionar el contenido para que los lectores de pantalla puedan interpretarlo correctamente, etc.

Postventa

La postventa es el otro gran momento en el que podemos aprovechar la realidad virtual, y para algo absolutamente fundamental: fidelizar al cliente.

El marketing relacional basa su fuerza en el valor que tiene un cliente fiel a la empresa, que se identifica con ella y que la valora más allá del producto o servicio que ofrece, en contraposición con el marketing transaccional.

Para ello, de nuevo, la realidad virtual puede ser una gran aliada. Pero, si ya hemos vendido el producto o servicio, ¿qué podemos hacer? Muchas cosas: podemos vender mantenimiento, por ejemplo. Podemos vender ampliaciones del producto, podemos vender extensiones de garantía, productos complementarios… Incluso podemos permitir cambios en el producto vendido, como ocurre en el caso de los billetes de avión que ya veremos.

Pero, más allá de esto, podemos escuchar al cliente, y crear experiencias en las que le permitamos darnos feedback sobre lo que le hemos ofrecido, de una manera muy gráfica. O, simplemente, podemos «premiarle» con algo divertido, para que nos recuerde, nos asocie con buenas experiencias, y esté deseando volver a contar con nosotros, que es realmente donde estaríamos aplicando el marketing relacional (como ocurre en el ejemplo de las Happy Goggles de McDonald’s).

La postventa es un campo de juego genial para experimentar, para innovar y para hacerle ver al usuario que no se ha equivocado al confiar en nosotros, sino todo lo contrario. Y, a veces, nos olvidamos de que todos somos personas y nos gusta divertirnos, así que, ¿por qué no hacer experiencias divertidas para nuestros clientes?

4. Analiza cómo mejorar tus beneficios gracias a la VR y experiencia de usuario

Si hemos logrado el objetivo de crear experiencias que aporten valor al usuario, muy probablemente eso redundará en mayores beneficios para nuestra compañía. Esto puede alcanzarse de varias formas, complementarias entre sí.

Incremento de ventas

En primer lugar, la manera más obvia de lograrlo es incrementando nuestras ventas. Para ello, la realidad virtual es una aliada que nos permitirá, especialmente, aumentar las conversiones. No es una tecnología que te vaya a ayudar a llegar a más usuarios (no es un vehículo tecnológico que tenga más penetración que los smartphones, los ordenadores personales, las tablets), pero sí que te va a permitir enganchar con ellos a un nuevo nivel, si sabes crear las experiencias adecuadas. Piensa estratégicamente qué puede hacer saltar el «click» en la mente de tu cliente: ¿tienes un negocio relacionado con el deporte, la aventura, la actividad física…? Seguramente deberías optar por experiencias que disparen la adrenalina. ¿Tus clientes simplemente necesitan encontrar la información adecuada de lo que compran? Entonces ofréceles algo muy visual, con información ampliada, donde se sientan parte del entorno y puedan explorar tu producto o servicio de forma natural.

Cada caso es, como ves, diferente. Lo que es común es que tendrás que adaptar la experiencia al cliente y al producto o servicio que ofreces. Hecho esto, no tengas dudas de que aumentarás las conversiones, y fidelizarás a tus clientes en mayor medida.

Reducción de costes

Otra manera de mejorar nuestros beneficios es, por supuesto, reduciendo nuestros costes. Y, ¿cómo puede ayudarnos la realidad virtual a ello? Pues, dado que permite representar información de la forma más visual y cercana a la realidad posible, nos va a permitir mostrar de forma óptima lo que queremos, ahorrándonos por ejemplo muestrario de productos, interacciones con el cliente en forma de llamadas y correos electrónicos para explicar algo que él mismo puede observar en VR, espacio físico para showroom de productos, tiempo de llegada al cliente, etc.

Hay muchos ejemplos posibles de estos ahorros. Pensemos en una correduría de arte, o un artista que busca vender sus obras, o una galería que desea exponerlas (¿recuerdas Open Gallery de Google?). ¿Qué mejor manera para despertar el interés de los agentes implicados, que creando una galería virtual en la que podamos ver esas obras, y contactar con el organizador, el galerista o el artista? Haciendo esto (que, por supuesto, después puede llevar a que haya que enseñar la obra real) estaremos ahorrándonos los costes de alquilar una galería, o al menos sabemos que podremos invitar a ella a personas que ya hayan demostrado un interés por las obras o el artista, tras una visita virtual. El siguiente es un ejemplo básico de una galería de este tipo, que nos permite mirar alrededor 360º para ver la obra que prefiramos:

Otro ejemplo sería el de las experiencias VR de automóviles. Podemos llevar un vehículo virtual a casa del cliente, y que se sienta como dentro de él, incluso meses antes de que salga a la venta, y sin tener que contar con el vehículo físico, ni con espacio en el concesionario para exhibirlo. Además, por si fuera poco, el cliente podría configurar el color, interiores, equipamiento… por lo que es como enseñarle 10 coches en uno, con unos costes muchísimo menores que hacerlo en el mundo físico.

Estos ahorros suelen llevar implícitamente asociados ahorros en personal (comercial, sobre todo, cuando hablamos de preventa y venta), ya que un asistente virtual programado o un chatbot pueden realizar una primera explicación del producto o servicio y resolver dudas iniciales, con una disponibilidad completa tanto horaria como geográfica, en el propio smartphone del usuario por ejemplo. Difícilmente esto va a sustituir a un buen comercial, pero sí que ahorrará tiempo suyo en interacciones para ofrecer información básica, y le permitirá recibir clientes que ya tienen un conocimiento inicial de lo que ofrecemos, por ejemplo.

Gestión de las expectativas del cliente

Aunque este concepto redundará a su vez en aumento de ventas y reducción de gastos, me parecía especialmente interesante comentarlo de forma independiente por su importancia.

Todos somos clientes de alguna empresa. Y todos esperamos algo cuando adquirimos un producto o servicio; tenemos unas expectativas, un nivel de calidad, funcionalidad, apariencia, comodidad, atención, servicio… que esperamos obtener.

Cuando esas expectativas se cumplen, nos sentimos satisfechos por haber tomado una decisión adecuada. Por el contrario, cuando esto no ocurre, nos podemos sentir frustrados, descontentos, y en ocasiones casi «traicionados» por la marca.

La gestión de expectativas es una de las ventajas más importantes que se derivan de la integración de realidad virtual en la experiencia de usuario, y conlleva entre otras cosas reducción en quejas, y ahorro en costes asociado a esto

Gracias a unir realidad virtual y experiencia de usuario, es más improbable que un usuario se imagine un producto o servicio más alejado de la realidad, porque precisamente le estaremos mostrando una representación más fiel (sobre todo si trabajamos con modelos fotorrealistas) de ello. La consecuencia inmediata será que veremos reducidas las quejas de los usuarios, porque ahora saben mejor por qué están pagando. Al mejorar su experiencia, además de obtener más clientes fidelizados y comprometidos con nuestra empresa, nos estaremos haciendo un favor a nosotros mismos, ya que se podrán reducir los recursos asignados a la gestión de quejas de los usuarios, las compensaciones por ellas, espacio físico en las oficinas… Sin contar con la mejora en nuestra reputación empresarial que puede suponer esto. Estamos ante un win-win en toda regla.

5. Piensa en el usuario, ¿qué le aporta valor?

Como comentaba antes, todos somos usuarios. Ponte en los zapatos de tus clientes. ¿Qué buscan? ¿Qué aportaría valor a su experiencia? Se trata en este caso de enfocar tus esfuerzos en aquello que realmente sabrán valorar (incluso sin darse cuenta).

Imagina que vendes ropa online, y creas una web con realidad virtual, que permite ver en 3D los artículos. ¿Te interesa que esas zapatillas tan originales se vean con los colores auténticos, o pueden verse distorsionados? ¿Necesitas añadir información flotante para el usuario sobre el material de cada parte de la zapatilla, y hacer una animación en la que las distintas piezas se funden para crear el artículo final? ¿Quieres que el usuario pueda observar una vista holográfica del objeto?

Probablemente cada lector responderá a estas preguntas de manera diferente, pero es de esperar que una gran mayoría opte por una representación muy real del objeto, mateniendo colores y formas, sin complicarse en añadir una gran cantidad de detalles que enturbien la experiencia, ni interactividad avanzada. Si lo que tu cliente busca son unas zapatillas originales, y las tienes, enséñaselas lo mejor posible, y pon tu esfuerzo en ello, a menos que sepas que tus clientes valoran muy positivamente el conocer cada material concreto utilizado, y que disfruten interactuando con las partes del objeto, por ejemplo (que podría ser, ¡quién sabe!).

A lo mejor lo que tu cliente valora es la posibilidad de personalizar el resultado, y ésta es una de las piedras angulares del valor de la realidad virtual. Tienes en tu mano (o, mejor dicho, pones en sus manos) la posibilidad de ver e interactuar con objetos que, muchas veces (aunque no siempre), se pueden modificar en cuanto forma, posición, color… Si es el caso, y si lo que vendes es susceptible de admitir personalización, no lo dudes y ofrece esa posibilidad, porque será uno de los aspectos que, probablemente, más valoren tus clientes. Como ejemplo, a continuación puedes ver la diferencia de aspecto entre la cabina del A380 de Emirates en función de si activamos o desactivamos la iluminación nocturna, que es una posibilidad que se da al pasajero cuando está visitando el interior del avión con 3D SeatMap^VR (arrastra el slider central para ver la diferencia).

Otro ejemplo claro de esto es el mundo de la decoración. Imagínate que vas a una tienda de mobiliario y que sólo venden dos tipos de sofás y dos de sillas. Difícilmente acabarías encontrando ahí lo que buscas. Ahora, imagina que creas una aplicación (pesada o web) que permite recrear un salón y añadirle muebles, pero que sólo dejas elegir dos tipos de sofás y un par de sillas. Pues es exactamente lo mismo: estás limitando las posibilidades del usuario, en un universo prácticamente ilimitado.

La clave es la personalización: siempre que sea posible, dale al usuario la capacidad de elegir, personalizar y adaptar aquello que ve a lo que realmente busca

Dejando que el usuario contemple más posibilidades, por una parte, estarás maximizando las oportunidades de que encuentre aquello que busca, pero además le estás dando la posibilidad de elegir, lo cual ya de por sí mejorará su experiencia de usuario y le hará estar más dispuesto a efectuar una compra. Y esto, por supuesto, puede aplicarse también al mundo de los servicios, no sólo de los productos.

Las microcontribuciones logradas por un enorme número de usuarios que, gracias a la personalización, pueden encontrar justo lo que buscan, son la base de la idea de Long Tail, un concepto fundamental en marketing y que no deberías olvidar en tu estrategia de venta.

Ejemplo práctico: 3D SeatMap^VR

Nada mejor para resumir brevemente los conceptos expuestos hasta ahora que hacerlo mediante un ejemplo práctico. En este caso, hablaremos sobre 3D SeatMap^VR.

Este software es un motor de visualización que proporciona vistas inmersivas 3D en 360º desde el asiento concreto elegido por un usuario al comprar un billete de avión. A continuación puedes ver un vídeo para que conozcas mejor cómo funciona, de una manera muy gráfica:

Partiendo de este concepto básico, en la concepción del producto se definieron los siguientes elementos diferenciales que formarían parte de su ADN:

• Esta experiencia se debe integrar en un proceso de booking. Esto tiene algunas consecuencias:
  • Debe ser una experiencia web, de forma que el usuario no tenga que descargar ninguna app ni plugin para disfrutarla, sino que esté directamente integrada en el proceso de compra.
  • Al ser el booking un proceso crítico, debe ser compatible con el mayor número posible de dispositivos. Así, la experiencia puede disfrutarse tanto en un PC como en smartphones, tablets y gafas VR.
• Dado que interesa llegar al mayor número de usuarios, no tendría sentido desarrollarla pensando en equipos completos como HTC Vive. Para disfrutar 3D SeatMap^VR en modo totalmente inmersivo no hacen falta más que unas gafas básicas tipo Cardboard (aunque, como decimos, se puede usar con todas sus funcionalidades también en PC y smartphone).
• Como se busca representar con la mayor fidelidad el interior de los aviones desde la posición del pasajero, se presta especial atención a todos los detalles visuales en términos de materiales, texturas, tamaños, distribución… No sería válido en este caso una vista simplemente esquemática del avión que no aportara más información que la de un mapa de asientos 2D tradicional, sino que se tiende al fotorrealismo.
• Dado que la reserva de un asiento puede ser un proceso complejo, se desarrolla una versión para el booking en la que la interfaz de usuario esté lo más despejada posible, mientras que existe otra versión para las secciones típicas de «Experiencia», «Conoce nuestra flota», etc., con funcionalidades interactivas como hotspots, que den información ampliada sobre los elementos. Esto, por supuesto, es algo abierto que puede ser adaptado a cada aerolínea.
• La personalización se obtiene de dos formas distintas:
  • Por una parte, al permitir al pasajero seleccionar cualquier asiento, de forma que sepa exactamente lo que puede esperar una vez que esté en el avión.
  • Además, se pueden añadir otro tipo de posibilidades, tales como mostrar la ambientación de día o de noche, cambiando incluso el contenido que se muestra en las pantallas del avión.
• Esto mejora los beneficios de la aerolínea tanto incrementando la venta de asientos especiales, asientos premium y upgrades, como reduciendo sus costes, especialmente derivados de posibles quejas de los pasajeros cuando pagan por un asiento y obtienen algo que no cumple sus expectativas. Además, supone una importante herramienta de cara al marketing, ya que se ofrece una experiencia novedosa que los pasajeros disfrutan utilizando.
• El foco final es el pasajero, que ve un valor añadido en la información que recibe, ya que ahora no compra su billete a ciegas. Ahora sabe cómo es su asiento, dónde está, qué materiales tiene, qué enchufes y conectores, qué sistema de entretenimiento a bordo, su posición con respecto al resto de elementos de la cabina, etc. Como decimos, es un cambio radical en la experiencia de booking, que ahora puede ser incluso algo divertido, en vez de un simple trámite para comprar un billete. Ahora se da la posibilidad de comprender por qué un asiento cuesta 50$ más que otro, cuánto espacio más para las piernas ofrece, o qué servicios tiene incluidos una determinada clase.

Espero que estos 5 consejos para aplicar la Realidad Virtual a la experiencia de usuario te resulten útiles, y que veas más claros los diferentes aspectos que debes tener en cuenta a la hora de unir realidad virtual y experiencia de usuario para sacar el máximo partido a esta tecnología.

Y, por supuesto, si tienes en mente un proyecto relacionado con la realidad virtual, y necesitas un socio tecnológico con experiencia que te ofrezca garantía de éxito, ¡no dudes en ponerte en contacto con nosotros! Estaremos encantados de escucharte

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